Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

"Inteligencija nije u tome da ne pravimo greške,

već da što prije uvidimo kako da ih pretvorimo u nešto dobro." 

- Bertolt Breht

Suradnja banaka sa FinTech kompanijama omogućava da finansijske usluge budu brže i jednostavnije za krajnje korisnike. Na razvijenim tržištima, poput SAD, FinTech kompanije postaju dio banaka, zadržavajući pri tome svoju autonomiju, ali su i istovremeno komplementarni i zajedno sa korisnicima obezbjeđuju ono što je potrebno – suvremene bankarske usluge. Vještačka inteligencija omogućava bankama da redefiniraju način na koji se izvršavaju finansijske usluge, kako se stvaraju inovativni proizvodi i usluge, te kako da transformiraju iskustva korisnika bankarskih usluga.

Šta je vještačka inteligencija?

Vještačka inteligencija (eng. Artificial intelligence, AI) je inteligencija koja je ostvarena na umjetni način - putem programiranja računara. Vještačka inteligencija, kao pojam u širem smislu, označava kapacitet jedne vještačke tvorevine za realizovanje funkcija koje su karakteristika ljudskog razmišljanja. Osnovne tendencije za razvoj sistema AI predstavlja razvoj ekspertnih sistema, koji pokušavaju reprodukovati ljudsko razmišljanje, sa fokusom na sljedeće komponente inteligencije: učenje, razmišljanje, rješavanje problema, percepcija i korišćenje jezika.

Prednosti primjene AI u bankarstvu

Suvremeni korisnici bankarskih usluga primjenjuju više kanala komunikacije i pri tome ostavljaju svoj trag na internetu tzv. digital footprint. Količina podataka koji se koriste u bankarstvu je ogromna i upravo takav način poslovanja je idealna prilika za primjenu vještačke inteligencije. Banke već dugo vremena imaju pristup ogromnim količinama podataka, ali korištenje tih podataka za postizanje veće učinkovitosti i pružanje boljih usluga nije bilo na zadovoljavajućem nivou. Upotrebom AI moguće je npr. zahtjev za kredit automatski popuniti sa informacijama koje banka već ima na raspolaganju.

Primjena AI u bankarstvu podrazumijeva tri segmenta poslovanja: odnosi sa klijentima, automatizaciju procesa i poboljšanje bezbjednosti. Neki od alata vještačke inteligencije su: smart chatbot-ovi, virtualni asistenti, RPA (Robotic Process Automation), analitika glasa, minimizacija rizika i rano otkrivanje prevara.

Korišćenje alata prediktivne analitike omogućava uvid u ponašanje klijenata, na osnovu kojih se donosi odluka koja je 'najbolja' ponuda za klijenta, kako će se klijent kretati kroz segmente i izračunavanje tzv. customer lifetime value-a. Postoje i brojna druga rešenja za koja bankari smatraju da su im potrebna, u smislu razvoja alata za njihovo efikasnije poslovanje i za povećanje zadovljstva korisnika bankarskih usluga.

Banke koje će imati najviše koristi od AI biti će one koje su spremne ponovno razmisliti o svom pristupu svojim ljudima, njihovim procesima i podacima. Banke trebaju redefinirati način na koji rade (svoje procese), šta prodaju (svoje proizvode i usluge) i kako komuniciraju sa svojim klijentima i zaposlenicima (iskustva korisnika). Redefiniranjem operativne strukture, ljudi i AI će raditi zajedno i pokrenuli proces operativne učinkovitosti, a AI aplikacije će obezbjediti rast kroz poboljšana iskustva klijenata.

Argumenti 'za i protiv' primjene AI u bankarstvu

Bankarski sektor je jedan od vodećih sektora pri implementaciji alata vještačke inteligencije, sa ciljem povećanja učinkovitosti i smanjenja rizika. Za implementaciju AI u bankarstvu, i drugim sektorima, potrebno je razmotriti argumente 'za i protiv' prije donošenja odluke o poduzimanju promjena.

Najznačajni argumenti 'za' implementaciju AI u bankarstvu su:

- bolja podrška korisnicima, primjenom virtualnih asistenata ili chatbots, koji postaju sve bolji u razumijevanju korisnika

- poboljšanje bankarskih usluga, gdje AI može značajno uticati na povećanje razine zadovoljstva korisnika bankarskih usluga

- rano otkrivanje prevara, jer AI olakšava otkrivanje faktora uključenih u prevare i podršku istražiteljima pri njihovom 'ranom' detektovanju

- primjena alata prediktivne analitike zasnovane na prednostima strojnog učenja, uz mogućnost pružanja personalizovanih bankarskih usluga

- efikasnije poslovno odlučivanje, naročito pri analizi kompleksnih finansijskih podataka.

U argumente'protiv' implementacije AI u bankarstvu mogu se uvrstiti slijedeći:

- značajna finansijska ulaganja, jer AI podrazumijeva korištenje naprednih softverskih programa koji zahtijevaju redovito ažuriranje kako bi se zadovoljile potrebe promjenjivog okruženja

- neadekvatno odlučivanje, gdje zamjena adaptivnog ljudskog ponašanja sa AI može uzrokovati iracionalno ponašanje unutar ekosustava ljudi i strojeva

- raspodjela 'moći', uz postojanje konstantnog straha da će prekomjerna upotreba AI u cijelosti zamjeniti potrebu za ljudskim angažmanom

- nezaposlenost, u slučaju da upotreba AI postane toliko raširena i da će ljudi postati veoma ovisni o računarima i suvremenim tehnologijama.

Zaključak

Neosporno je da će AI imati veliki utjecaj na bankarski sektor u narednom periodu i pri tome ne treba zanemariti ulogu FinTech kompanija, koje će imati sve veću ulogu i uticaj u finansijskoj industriji. Promjenom načina na koji banke trenutno rade i uključivanjem AI u cjelokupni spektar 'novog' vrijednosnog lanca, ljudski potencijali će se moći preraspodijeliti u područja gdje se stvara veća vrijednost za banke. Na taj način obezbjediti će se kvalitetnija upotreba kreativnih potancijala zaposlenika za npr. kreiranje potpuno novih proizvoda i usluga sa ciljem rasta poslovanja banaka, uz istovremeno postizanje uštede operativnih troškova poslovanja automatizacijom poslovnih procesa.

^{1 SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}