Pojmovnik sadrži tumačenja i
pojašnjenja stručnih
pojmova.


Pojmovnik
preko 1000 različitih ponuda na jednom mjestu
  • Često ste za obilazak poslovnica i prikupljanje informacija o uslovima i ponudama trošili dragocjeno vrijeme?
  • Tražili ste pravi kredit za vas, najbolju štednju ili obavezno auto osiguranje?
  • Poredili karakteristike bankarskih kartica ili životnih osiguranja?
  • Razmatrali ste promjenu telekom operatera, internet ili TV paketa?

Na portalu kliker.ba sada birajte, poredite i kontaktirajte sve ponuđače jednostavno i brzo.
Anketa
Koliko platnih kartica posjedujete Vi lično?


Glasaj! Rezultati!

Autor: Lejla Softić, dipl.oec. 

 

“ Svaki poklon od prijatelja je želja za sreću.”

- Richard Bach

U vlastitim promotivnim aktivnostima, većina BH banaka primjenjuju preporuke zadovoljnih korisnika svojih usluga kako bi zadobile povjerenje novih, potencijalnih, klijenata. Najčešće se preporuka, u BH bankama, koristi kako bi zadovoljni korisnici bankarskih usluga svojim kontaktima preporučili npr. prijenos plaće u drugu banku. Na ovaj način banke se, na BH tržištu, međusobno 'takmiče' koja će imati više zadovoljni(ji)h klijenata. Pri tome banke sa prigodnim poklonima 'nagrađuju' korisnike svojih usluga, jer su ih preporučili drugim potencijalno novim klijentima. Ali, preporuka zadovoljnih korisnika bankarskih usluga, kao jedan od marketing alata, može se koristiti i na kvalitetniji način, nego što je to trenutna praksa većine BH banaka.

Na Kliker.ba uporedite ponude svih banaka - brzo i besplatno zatražite upit i uštedite >>

 

Šta je WOM marketing?

 Word of Mouth (WOM) marketing je strategija odnosa sa javnošću koja je usmjerena na krajnjeg korisnika i njegovo zadovoljstvo, kao i na potrebu pojedinca da svoj entuzijazam podijeli sa drugima. Povjerenje koje ljudi imaju u svoje najbliže (porodicu,prijatelje, kolege itd.) omogućava da prenošenje poruka potencijalnim korisnicima bankarskih usluga, primjenom WOM metode, bude uspješnije u odnosu na druge promotivne alate. WOM marketingom se 'zaobilaze' uobičajeni komunikacijski kanali i načini promoviranja bankarskih usluga. Posebna prednost WOM metode je osobnije prenošenje promotivnih poruka, koje su istovremeno korisne i za klijente i pružatelje bankarskih usluga.

   

 

 

Digitalno bankarstvo i promotivne aktivnosti BH banaka

 Iako BH banke uspješno koriste digitalne alate za pružanje usluga svojim korisnicima, još uvijek se značajan obim promotivnih aktivnosti odvija i primjenom 'konvencionalnih' metoda npr. brošura i sl. Nadalje, za promociju usluga digitalnog bankarstva, banke još uvijek ne koriste ili nedovoljno koriste alate kao što je to npr. WOM marketing. Umjesto da koriste prednosti WOM marketinga za razvoj digitalnog bankarstva, kao i za razvoj vlastitog poslovanja i kvalitetnije zadovoljavanje potreba (zadovoljnih) korisnika, BH banke promotivnim aktivnostima pristupaju parcijalno odnosno Banke još uvijek ne koriste holistički pristup u vlastitim marketing aktivnostima. 

Na koji način se alati WOM marketinga I digitalnog bankarstva mogu kombinirati, prije 2 godina, prezentirano je u tekstu: Zašto se „isplati“ preporučiti banku?, a na koji način se digitalne komunikacijske platforme mogu koristiti za kvalitetnije 'nagrađivanje' zadovoljnih klijenata prezentirano je u tekstu: Digitalno bankarstvo na Viber platformi. Ali značajnijih pozitivnih pomaka još uvijek nema na BH tržištu.

 

WOM marketing, digitalni marketing i digitalno bankarstvo

 Prema istraživanju Udruženja za WOM marketing (WOMMA), WOM marketing može biti više od pet puta utjecajniji u odnosu na primjenu tradicionalnih marketing alata. Nadalje, ako se društvene mreže adekvatno koriste, to omogućava eksponencijalni rast WOM marketinga, jer je većina razgovora na društvenim mrežama oko traženja savjeta, informacija ili pomoći za npr. različite bankarske usluge.  Ukoliko se alati digitalnog bankarstva i alati digitalnog marketinga na adekvatan način kombiniraju sa alatima WOM marketinga, to za konačan rezultat može imati više zadovoljni(ji)h korisnika bankarskih usluga. Korištenjem konvencionalnih promotivnih alata (npr. brošure) za potrebe WOM marketinga banke mogu do izvjesne mjere uticati na svijest zadovoljnih korisnika da preporuče njihove usluge, ali ne i istovremeno razviti adekvatnu dvosmjernu komunikaciju sa (novim) klijentima. Zašto? Zato jer konvencionalni mediji, za razliku od digitalnih medija, zahtijevaju dodatni 'napor' potencijalno novog klijenta u vidu npr. popunjavanja traženih podataka u brošuri i sl.  

Prednosti WOM marketinga za razvoj digitalnog bankarstva

 Brojne su prednosti WOM marketinga za razvoj digitalnog bankarstva, a kao najznačajnija prednost može se izdvojiti činjenica da su korisnici usluga digitalnog bankarstva zadovoljni i lojalni klijenti koji vlasititim primjerom educiraju i druge korisnike da primjenjuju suvremene bankarske usluge. Dakle, fokus WOM marketinga za potrebe razvoja digitalnog bankarstva bi trebao biti nešto drugačiji nego je to trenutni pristup banaka pri primjeni WOM marketinga za potrebe npr. akvizicije novih klijenata.

 Ukoliko banke na adekvatan način koriste alate WOM marketinga za razvoj digitalnog bankarstva, to će sve veći broj klijenata biti svjestan da se bankarske usluge, ali i informacije, mogu koristiti na principu 24/7/365 odnosno da npr. novi korisnik bankarskih ne mora popuniti podatke u brošuri, a zatim istu donijeti na šalter u banku ili u maloprodajne objekte partnerske mreže, nego ih može pohraniti u odgovarajući softver npr. primjenom komunikacijskih platformi i sl.  

 

Zaključak

Osnovna prednost primjene WOM marketinga za razvoj digitalnog bankarstva je brzina komunikacije koju trenutni korisnik odnosno novi klijent banke ostvaruje sa pružaocem usluga, bez obzira da li banke pri tome koriste isključivo vlastite (ne)konvencionalne kanale za komunikaciju ili u suradnji sa mrežom partnera koriste i njihove (ne)konvencionalne kanale za komunikaciju sa klijentima.

Alati WOM marketinga, u 21. stoljeću, trebaju se prvenstveno koristiti primjenom digitalnih marketing alata. To znači da banke, ukoliko žele razvijati nove načine komunikacije sa klijentima, trebaju trenutni način (konvencionalne) komunikacije primjenom alata WOM marketinga digitalizirati, i pri tome koristiti one digitalne komunikacijske platforme i društvene mreže koje žele njihovi trenutni i budući korisnici bankarskih usluga.

Činjenica da niti jedna banka u BiH, ali niti jedna od IT kompanija u BiH, nije razvila npr. specijalizirani softver prvenstveno za potrebe WOM marketinga, iako na tržištu postoje određene varijacije internet alata za npr. upoređivanje različitih ponuda banaka, kao što je to portal kliker.ba, najbolje govori o tome da BH banke još uvijek nedovoljno proaktivno pristupaju značaju primjene alata WOM marketinga za razvoj digitalnog bankarstva i vlastitog poslovanja. Sve dok BH banke ne postanu svjesne značaja primjene WOM marketinga za zadovoljstvo i lojalnost svojih klijenata, a naročito kada je u pitanju razvoj usluga digitalnog bankarstva, na BH tržištu ćemo moći pronalaziti 'odbačene' brošure, koje niti su koristile potencijalno novim klijentima, niti su koristile bankama, niti su koristile njihovim partnerima, nego su bile isključivo od koristi za autora ovih redova i poslužile kao inspiracija za tekst o načinu na koji se WOM marketing može kvalitetniije koristiti za razvoj digitalnog bankarstva.


 

1 SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]



Oznake: