Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

"Budućnost dolazi dan po dan."

 - Dean Acheson

Internet i mobilno bankarstvo sve više je primarni kanal komunikacije u suvremenom bankarstvu. Banke pronalaze nove načine kako bi klijentima, u svojim poslovnicama, obezbjedile suvremene bankarske usluge odnosno raste potreba banaka za inovacijama.

U budućnosti, ukoliko banke žele da se uključe u „novo“ shvatanje pružanja usluga, bez šaltera i gužvi, potrebno je da obezbjede odgovarajući stupanj „gostoprimstva“ klijentima i to od momenta kada uđu u poslovnicu banke. Banke budućnosti će biti efikasne, moderne i tehnološki opremljene poslovnice u kojima neće postojati dugi redovi, usluge će se vršiti putem odgovarajućih mašina (samouslužnih automata) i računara, a u samom fokusu će biti klijenti čiji će komfor biti prioritet broj jedan za banke.

Digitalna transformacija podrazumijeva način poslovanja koji se odnosi na promjenu internih i eksternih strategija, uz čiju pomoć će se upotrebom modernih tehnologija obezbjediti efikasniji rad zaposlenih i kvalitetniji odnos sa klijentima. Prava transformacija poslovanja dogoditi će se samo ukoliko se svi resursi banke koriste za implementaciju nove strategije.

Proces digitalizacije u bankarstvu donosi sa sobom nove elemente i mogućnosti za proširenje portfolia usluga banke, a samim time i nove mogućnosti za povećanje profitabilnosti. Osnovne prilike za unapređenje rezultata, ogledaju se kroz tehnološke mogućnosti za bolju interakciju sa klijentima, detaljniji uvid u navike, potrebe i mogućnosti klijenta sa posljedično adekvatno prilagođenom ponudom banke, te automatizaciju i visoku efikasnost poslovnih procesa.

       

Osnovne značajke koje banke budućnosti treba da implementiraju u svom poslovnom konceptu, kroz proces digitalne transformacije, su: prilagodba usluga i načina servisiranja klijenata budućnosti, usluge zasnovane na personaliziranom korisničkom iskustvu, koncept „nevidljive“ banke i primjena principa etičnog bankarstva.

Banke budućnosti i klijenti budućnosti

Bez prilagodbe usluga potrebama klijenata budućnosti, za banke više nema budućnosti. Jedan od najvažnijih momenata, pri uspostavljanju boljih odnosa sa klijentima, i dalje će biti potrebna komunikacija licem u lice koja ne mora biti stvarna, nego virtualna. Klijenti koji su online, imaju mnogo više vremena za konverzaciju, a podrška im treba biti dostupna u stvarnom vremenu. Višekanalna integracija koju banke budućnosti treba da realiziraju ujedinjava prodaju bankovnih usluga putem kanala kao što su: poslovnice u fizičkom svijetu, kontaktni centri, internetsko bankarstvo i društvene mreže, a sa ciljem maksimalnog unapređenja usluga koje pružaju službe podrške za klijente.
Virtualni bankarski eksperti, klijentima treba da pruže informacije o kreditima i drugim proizvodima na što brži i jednostavniji način. Korisnici usluga žele kontaktirati stručnjaka koji im treba, bez obzira na to gdje se on(a) u banci nalazi, a banka taj upit klijenta može iskoristiti za prodaju dodatnih usluga.

Personalizirano korisničko iskustvo

Digitalizacija je izazov, ali istovremeno i značajna prilika za bankarstvo. Digitalizacija omogućava automatizaciju i poboljšanje bankarskih procesa, gdje su zahtjevi i očekivanja klijenata u stalnom porastu. Zahvaljujući digitalizaciji, banke budućnosti biti će u mogućnosti obezbjediti visok stepen personalizacije usluga, sukladno konkretnom korisničkom iskustvu.
Zahvaljujući sve većoj upotrebi tehnologije i suvremenih uređaja, sve interakcije korisnika putem digitalnih uređaja umjesto da se izvršavaju na šalteru u komunikaciji sa bankarskim službenikom, biće automatizirane na način da su poruke dostavljene u inbox klijenta, a sve druge „beskontaktne“ transakcije omogućavati će da klijent bude prepoznat i adekvatno nagrađen za konkretan poslovni odnos sa bankom. Pri tome, veoma važno će biti da banka bude istrajna „u učenju“ iz svake interakcije sa korisnikom usluga.

Banke budućnosti biti će „nevidljive“

Banke budućnosti nastojati će da unaprijede korisničku podršku, sve većom upotrebom suvremenih tehnologija, kao što su: robotika (samouslužni automati), alati umjetne inteligencije i distribuirane baze (banke) podataka, a proces promjena u realnom okruženju odvijati će se postepeno kroz proces digitalne transformacije u bankama. Za ilustraciju načina rada banke budućnosti do 2030. godine, KPMG predviđa upotrebu tzv. EVA modela (Enlightened Virtual Assistant – Virtualni bankarski ekspert) koji će, pri usluživanju klijenata banke, koristiti napredne alate za analizu podataka, glasovnu autentifikaciju (identifikaciju), alate umjetne inteligencije i druge komunikacijske i „cloud“ tehnologije.

Etično bankarstvo

Etično bankarstvo usmjereno je na stvaranje nove vrijednosti kroz kreditiranje proizvoda i usluga u realnoj ekonomiji. Etične banke u svoj fokus stavljaju kvalitetno upravljanje resursima zajednice sa ciljem povećanja kvalitete života ljudi u toj zajednici.
Prilikom odobravanja kreditnog zahtjeva projekt se ocjenjuje iz aspekata financijske održivosti, ali i ekološkog i društvenog učinka, te mora biti pozitivno ocijenjen po svim kriterijima kako bi kreditni zahtjev bio odobren. Zbog svega navedenog, etične banke bolje poznaju svoje klijente i njihove potrebe, a takav dugoročni partnerski pristup, u konačnici, rezultira većom stabilnošću etičnih banaka i njihovom manjom izloženosti tržišnim rizicima.

Najbrža poslovnica banke u regiji

Koncept suvremenog bankarstva tzv. banke budućnosti već je primjenjen u regionalnoj bankarskoj praksi. U tehnološki savremeno dizajniranom prostoru, bankarske usluge su maksimalno prilagođene savremenim potrebama klijenta, te „brzo-prometnoj“ lokaciji unutar trgovačkog centra. Sa vanjske strane poslovnice prolaznike privlači ekran koji reaguje na dodir i putem kojeg je, i bez ulaska u banku, moguće interaktivno prikupiti informacije o ponuđenim uslugama ili provjeriti opcije brzih kredita. Ulaskom unutar poslovnice, klijentima je omogućeno samostalno obavljanje gotovo svih ponuđenih usluga, dok im je bankar na raspolaganju samo po potrebi.

_{[1] SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}